Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung, Kundenzufriedenheit

Total Quality Management

(Quelle: Mazirama - depositphotos.com)

22.02.2021 - Unter dem Begriff des Total Quality Managements (TQM) versteht man umfassendes Qualitätsmanagement in allen Unternehmensbereichen und mit allen Mitarbeitern. Es definiert sich über die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden und verfolgt hauptsächlich die Ziele, höhere Umsätze und Gewinne zu erzielen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Speziell für Europa wurde das EFQM-Modell für Business-Excellence entwickelt, welches aus neun Kriterien besteht und auf acht Grundprinzipien beruht.

Wie der Name bereits vermuten lässt, soll mit Hilfe des Total Quality Managements die Qualität von Produkten und Dienstleistungen in allen Funktionsbereichen, auf allen Ebenen und durch Mitwirken aller Beteiligten verbessert werden. Anders als bei den meisten anderen Ansätzen definiert sich Qualitätsmanagement hier über die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Häufigster Anlass für den Einsatz von TQM ist für gewöhnlich ein Anstieg der Kundenbeschwerden. Wird es sorgfältig und konsequent geplant und durchgeführt, kann es nicht nur für mehr Kundenzufriedenheit sorgen, sondern auch beispielsweise für mehr Arbeitsplätze oder mehr Produktivität.

Speziell für Europa wurde in den späten 80er-Jahren ein eigenes TQM-Modell entwickelt: das EFQM-Modell. Es beruht im Kern auf Selbstbewertungen der Unternehmen und setzt sich aus fünf sog. Befähiger- oder Voraussetzungskriterien (z.B. Unternehmensführung, Mitarbeiter, Strategie) sowie vier Ergebniskriterien zusammen.
Daneben zeichnet es sich durch acht Grundprinzipien aus, welche stets mit dem EFQM-Modell verfolgt werden sollen. Dazu zählen u.a., für die Kunden einen Nutzen zu schaffen , Innovationen und Kreativität zu fördern, oder auch Verantwortung für eine nachhaltige Zukunft zu übernehmen.

TQM wird im Allgemeinen in vier aufeinander aufbauenden Schritten ins Unternehmen eingebunden, angefangen bei der Projektvorbereitung, über eine IST-Analyse und die Erstellung des TQM-Konzepts bis hin zur Realisierung des Modells.

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